Garantir a máxima disponibilidade dos centros de dados, mitigando a chance de downtime, é fundamental nestes tempos de economia digitalizada. Para tanto, investir na prevenção de riscos e redução de danos é essencial. Até porque, imprevistos acontecem a todo momento e é preciso estar preparado para atendimentos de alta complexidade, aliando tecnologia de ponta e os melhores especialistas do mercado.
Este é o pilar fundamental do Centro de Excelência com Especialista Remoto, uma solução da green4T que permite intervenções mais assertivas e seguras ao data center do cliente, implementando soluções com grande agilidade.
Quem explica como funciona este novo serviço e de que forma ele potencializa a qualidade do atendimento de TI é Marcelo Carvalho, Gerente de Suporte Técnico da green4T. Acompanhe:
Fabiano Mazzei – Olá, seja muito bem-vindo, seja muito bem-vinda a mais um episódio do podcast greenTALKS. Eu sou Fabiano Mazzei, jornalista da green4T, e lembro que você pode encontrar este conteúdo aqui no Spotify, no YouTube, em nosso blog Insights e também em todas as nossas mídias sociais.
O assunto deste episódio é o “Como dar mais assertividade e qualidade ao atendimento de TI”, onde vamos focar em uma solução recente de nossa empresa que é o Centro de Excelência com Especialista Remoto.
Quem vai comentar este assunto com a gente é Marcelo Carvalho, que é Gerente de Suporte Técnico em Serviços Continuados da green4T. Marcelo, seja muito bem-vindo ao podcast.
Marcelo Moreira – Oi Fabiano, obrigado, é um prazer imenso poder falar com vocês.
Fabiano – Nós que agradecemos. Marcelo, como se trata de um serviço novo, seria interessante começarmos explicando o conceito dele. Por favor, defina para gente o que é o Centro de Excelência?
Marcelo Moreira –O Centro de Excelência é uma estrutura organizacional dedicada que visa impulsionar a inovação tecnológica e aumentar a eficiência operacional dos nossos serviços. Busca garantir a governança e estabelecer uma base de conhecimento centralizada que unifique os centros, os silos geográficos e some as expertises, a fim de manter uma elevada disponibilidade dos ativos e máxima qualidade dos nossos serviços, a partir de aplicação de práticas padronizadas e sustentáveis.
Fabiano – E como ele funciona na prática?
Marcelo – Bem, como eu disse, a nossa empresa tem uma atuação em todas as regiões do Brasil, então, essa é uma estrutura dedicada que também está distribuída geograficamente em todas as regiões. Ela é composta por especialistas altamente qualificados nos diversos sistemas e equipamentos que compõem os data centers, como climatização, energia e UPS, geradores e automação.
Por meio dessa estrutura toda, a maioria dos projetos e demandas estratégicas ficam voltados para esse centro de excelência, bem como toda a estruturação da manutenção e as demandas oriundas dos clientes. Elas são tratadas pelo canal interno da área de Serviços Continuados, onde são absorvidas pelo Centro de Excelência com o objetivo de atender ao cliente final a partir do especialista remoto. Este recurso é normalmente voltado para as intervenções de alta complexidade ou com riscos operacionais para os nossos clientes.
Fabiano – Como é o trabalho deste especialista remoto e quais os benefícios e vantagens deste serviço ao cliente?
Marcelo – Bem, o especialista remoto fica distribuído nas regiões, como eu citei, e utiliza uma ferramenta – um óculos de realidade aumentada (smart glasses) – que nós usamos em demandas de alta complexidade. Quando nossos times de campo entendem como necessário, ele aciona estes especialistas por meio da nossa central de relacionamento. Esse atendimento é feito com esse óculos de realidade aumentada onde, de maneira online e virtual, o especialista vai ter uma visão precisa de toda a atuação desse técnico.
Por meio dessa ferramenta, é possível uma comunicação online com excelente qualidade e ainda realizar o compartilhamento de documentações, de projetos, para que essa intervenção alcance a maior qualidade possível e mitigue os riscos tanto de agravamento de uma ocorrência, quanto evitar que essa ocorrência paralise a operação do cliente.
Fabiano – Então, só para deixar claro, não se trata apenas de usar uma ferramenta tecnológica – que é o óculos do Smart Glasses. Na verdade, eles são o caminho para esse atendimento acontecer. O grande valor é a conexão entre o especialista e o técnico de campo. É isso?
Marcelo – Perfeito, Fabiano, é exatamente isso. Então, são profissionais de alta qualificação, lideranças técnicas que serão as pessoas responsáveis por diligenciar e conduzir toda a situação junto com o nosso técnico de campo.
Além disso, você disse bem: não é só o óculos de realidade aumentada ou o especialista. O Centro de Excelência traz diversos outros benefícios tanto para a nossa empresa, quanto ao cliente. Dentre eles, desenvolver uma expertise técnica e capital intelectual, e a gestão de riscos de ativos. É um trabalho de gerenciar bem os riscos, os ativos, as estratégias de manutenção, as recomendações e identificar obsolescências em nossos clientes, normalmente definidas pelos fabricantes.
A proposta é fazer um trabalho preventivo: mitigar danos por fim de vida útil e obsolescência de um equipamento; reduzir custos por falhas emergenciais; padronizar processos; dar maior governança aos nossos indicadores e níveis de atendimento, bem como melhorias nas práticas e implantação de planejamento e controle das manutenções.
Então, todo o Centro de Excelência com essa expertise técnica visa contribuir no atendimento remoto quando ocorre um evento, mas também para prevenir que um evento ocorra, pautado em todos esses itens que eu disse e no mapeamento de riscos, que está muito voltado ao gerenciamento de ativos para que nós possamos fazer intervenções mais bem planejadas e com maior qualidade para o cliente.
Fabiano – Todo esse escopo que você acabou de descrever dá mais assertividade e qualidade ao atendimento de TI, não?
Marcelo – Perfeito. Com um melhor planejamento de nossas atividades que precisam de alta complexidade, são levadas ao Centro de Excelência e sua equipe de especialistas. Além disso, nós temos uma redução do risco de indisponibilidade por esses motivos e, caso ocorra um problema, esse time estará pronto para evitar o agravamento de um incidente.
Nós sabemos que problemas podem ocorrer em diversos setores e nosso time está sempre pronto para evitar esse agravamento, por conta do atendimento remoto, que traz muita qualidade para a atuação do técnico de campo.
Fabiano – Até porque essas ocorrências não tem hora marcada para acontecer…
Marcelo – Exatamente. E nossa equipe está pronta e disponível 24 horas por dia, sete dias por semana, para atender e poder prover uma solução para a ocorrência. É uma atuação, uma intervenção com a qualidade de nossos técnicos em campo, com o objetivo final de atender bem o nosso cliente.
Fabiano – Para finalizar, cabe a gente colocar a sustentabilidade nessa conversa. Eu pergunto isso porque a qualidade e assertividade que este atendimento remoto proporciona pode, de alguma forma, reduzir o impacto ambiental das atividades do cliente?
Marcelo – Sim, pode. Em um primeiro ponto, sabemos que pela distribuição geográfica, muitos dos atendimentos a nossos clientes é feito por deslocamento de automóvel, que é um dos principais geradores de CO2. Então, uma vez que temos melhor qualidade de atendimento e redução das falhas emergenciais, a gente diminui drasticamente o deslocamento desses profissionais em momentos emergenciais.
Além disso, como o especialista remoto elimina também a necessidade de outro profissional mais qualificado presencialmente, é um deslocamento a menos a ser realizado – que pode ser por via aérea também, dependendo da distância. Enfim, impacta em toda essa parte de emissão de carbono por veículos automotores e aeronaves.
E tem um segundo ponto que eu queria destacar: além desse efeito pela qualidade do atendimento, a nossa equipe também desenvolve projetos estratégicos voltados para a redução de consumo de energia nos data centers de nossos clientes. Então, temos frentes onde já estamos visando reduzir o consumo de energia elétrica dos centros de dados, colaborando como um todo com a cadeia e tornando este processo mais sustentável.
Fabiano – Muito bem, acredito que conseguimos ter uma dimensão bastante real do grande valor desta solução para gerar mais assertividade ao atendimento de TI. Nós conversamos com Marcelo Carvalho, Gerente de Suporte Técnico em Serviços Continuados da green4T. Marcelo, muito obrigado pela entrevista e por compartilhar seus conhecimentos aqui no canal.
Marcelo – Eu que agradeço, muito obrigado pelo convite. Foi um prazer imenso participar aqui com vocês.
Fabiano – Então é isso: se você gostou deste conteúdo, por favor, curta e compartilhe em suas redes sociais e também veja outros conteúdos relevantes sobre tecnologia que postamos em nosso blog Insights, no YouTube e em nossas mídias sociais. Muito obrigado e até a próxima!
