Avances tecnológicos e infraestructura de TI: impactos y tendencias para el futuro del comercio minorista

Los últimos años han sido prolíficos en avances que demuestran la creciente importancia de las nuevas tecnologías para el comercio minorista. En la mayoría de los casos, desde la revolución provocada por los medios de pago digitales y las grandes plataformas de comercio electrónico hasta las entregas con drones y las tiendas sin caja, la infraestructura de TI que hay detrás de todo ello es un factor crítico, ya que determina en gran medida los límites de la innovación y la competitividad de las empresas.

Es lo que permite la recopilación, el almacenamiento y el análisis del gran volumen de datos generados continuamente por los clientes y las operaciones de las empresas minoristas. También es fundamental para la conectividad y la comunicación entre diferentes sistemas, dispositivos y componentes del ecosistema minorista. Además, es la base para la automatización y optimización de procesos, la innovación y la diferenciación a través de la experimentación y la rápida adopción de nuevas soluciones que involucran tecnologías digitales. En última instancia, es lo que determina la sostenibilidad y garantiza el cumplimiento de las operaciones de cualquier empresa.

Por eso, en un contexto de márgenes ajustados, alta competencia, exigencias regulatorias, presión inflacionaria y tipos de interés elevados, como el actual, los avances tecnológicos y la infraestructura de TI desempeñarán un papel cada vez más importante para que las empresas minoristas puedan satisfacer las crecientes expectativas de los consumidores, en especial los nativos digitales.

En 2023, por ejemplo, una de las grandes tendencias es la explotación de herramientas de inteligencia artificial (IA) generativa, como Chat GPT, para una personalización “mucho mejor” en la atención al cliente. Eso es lo que dicen expertos en comercio minorista como el inglés Andrew Busby, fundador de Retail Reflections.

Entre los posibles usos de modelos de IA como Chat GPT en el comercio minorista, hay una larga serie de aplicaciones., afirma el futurista Bernard Marr., consultor empresarial y autor de libros sobre Big Data, Inteligencia Artificial y estrategia digital. Entre ellas se encuentran la obtención de información a partir de estudios de mercado y la recopilación de comentarios de los clientes para mejorar los productos y servicios; entrevistas y recopilación de opiniones de los clientes sobre productos, servicios y la imagen de las empresas; detección de posibles fraudes, a partir de la identificación de patrones sospechosos o compras de alto valor, con diferentes tarjetas y entrega a una misma dirección; la asistencia a tiempo completo a los clientes con dudas sobre el proceso de cambio y devolución de productos, además de recomendaciones de compra y compras complementarias.  

Las nuevas herramientas también tienden a utilizarse para potenciar estructuras que, en muchos casos, ya utilizan otros tipos de IA, dispositivos de Internet de las cosas (IoT, por sus siglas en inglés) y computación periférica (computación periférica). Sensores y etiquetas inteligentes están ganando terreno porque ayudan a rastrear el inventario y a supervisar los movimientos y el comportamiento de los clientes, mientras que la computación periférica, impulsada por la IA, procesa los datos recopilados más cerca de la fuente, lo que reduce la latencia y mejora la experiencia del usuario.

Una empresa alemana de automóviles de lujo (BMW), por ejemplo, está utilizando la realidad aumentada en sus salas de exposición. La tecnología permite a los consumidores personalizar los coches con diferentes colores y estilos utilizando sus teléfonos móviles o tabletas. Además, ofrece la posibilidad de experimentar la sensación de conducir el vehículo utilizando gafas de realidad virtual.

Otro ejemplo nos llega de Estados Unidos. Allí, los clientes de una de las mayores cadenas de supermercados ya pueden hacer sus compras usando comandos de voz. Solo tienes que decirle al altavoz inteligente (altavoz inteligente) lo que se desea para llenar el carrito virtual, finalizar la compra y recibir el pedido en casa. 

“Se trata de que las marcas comprendan que, fundamentalmente, nadie necesita lo que venden. Si no les compramos a ellos, hay cientos de alternativas, muchas de ellas en línea. Pero necesitamos cómo lo venden”, afirma. Dough Stephens, futurista especialista en comercio minorista y fundador de la consultora Retails Prophet. “La experiencia que las marcas ofrecen a sus clientes es hoy en día prácticamente la única diferencia que queda”.

Según el informe Pulse Check,La personalización de las ofertas es una de las formas más efectivas de generar relevancia. En el 91% de los casos, la probabilidad de que el consumidor compre una marca que “lo reconoce por su nombre, recuerda sus preferencias y le ofrece recomendaciones y ofertas personalizadas” es mayor. Otro estudio, realizado por BCG, señala que aumentos de 6% a 10% en los ingresos gracias a la mejora de la experiencia del consumidor. 

De manera similar, la sostenibilidad, estrechamente relacionada con la infraestructura de TI, está subiendo rápidamente en la lista de prioridades de los consumidores. Una encuesta realizada en 2020 por McKinsey, mostró que el 60% de los encuestados estaban dispuestos a pagar más por productos con envases sostenibles. En otro estudio, realizado por NielsenIQ en 2022, el 78% de los encuestados afirmaron que consideraban importante llevar un estilo de vida sostenible.

Más aún, como sostiene Kate Ancketill, directora ejecutiva y fundadora de GDR Creative Intelligence, el mundo está entrando en el fin de la era de la abundancia. Y apostar por infraestructuras de TI más económicas puede ser una cuestión de supervivencia.

A medida que pasa el tiempo, las nuevas tecnologías tienden a impactar de forma aún más radical en el comercio minorista y exigen una infraestructura de TI aún más sofisticada. Como afirma el futurista Steve Brown, evangelista jefe de Intel, “Habrá tanta disrupción en todos los sectores en la próxima década como la que ha habido en los últimos 30 años en la industria de los medios de comunicación. A las empresas minoristas les queda decidir si estarán a la vanguardia o si se unirán a los periódicos impresos en un futuro incierto.