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Me chamo Fabiano Mazzei e sou jornalista na green4T. Esta é a décima segunda edição do podcast e o assunto de hoje é **Como alcançar a máxima disponibilidade da infraestrutura de TI.** Vamos entender a importância das soluções de Serviços Continuados para garantir a continuidade das operações de TI nas empresas neste momento crítico de alta demanda e acelerada transformação.
E o nosso convidado para explicar tudo isso é **Samuel Carvalho, Gerente Executivo de Serviços Continuados na green4T.**
**Fabiano: Olá Samuel, muito obrigado pela presença!**
**Samuel Carvalho:** Boa tarde, Fabiano, tudo bem? Primeiro agradecer a oportunidade de falar aqui sobre Serviços Continuados. Vamos lá.
**Fabiano: Vamos sim. Samuel, para as empresas que têm na tecnologia o centro do negócio, minimizar o risco de indisponibilidade da operação é essencial. Neste sentido, como evitar o chamado “downtime”, ou melhor, como garantir o máximo de disponibilidade das infraestruturas de TI?**
**Samuel:** Contextualizando um pouco sobre isso, com a Transformação Digital nas empresas, organizações e até mesmo na população, cada vez mais os ambientes de TI precisam ter a garantia da disponibilidade operacional. E, para isso, a infraestrutura física destes ambientes – por meio dos subsistemas de energia, climatização, a parte civil e a segurança – precisa operar 24/7/365, sem interrupções não programadas.
Então é isso que o Serviços Continuados garante: o foco é maximizar a disponibilidade da infraestrutura de TI, trazendo segurança e tranquilidade aos clientes.
E como garantimos isso? Nós na green4T temos uma plataforma, um sistema de gestão integrada onde todos os processos e a gestão do contrato são unificados. Então, por exemplo, quando você tem indisponibilidade operacional em um banco por 30 minutos, uma hora, isso traz um impacto muito grande! Seja para o usuário que tenta acessar o aplicativo, seja para quem queira fazer uma aplicação financeira, o impacto é imensurável.
Em Instituições públicas ligadas à saúde, por exemplo, neste momento da pandemia de Covid-19, uma indisponibilidade operacional pode resultar em um atraso na campanha de vacinação ou mesmo no processo de internação em um leito de UTI, então, é um impacto muito significativo à sociedade.
**Fabiano: É, de fato este é um assunto muito sensível para as empresas e organizações. Samuel, você comentou sobre Plataforma ou Sistema de Gestão Integrada. Poderia nos explicar melhor esta solução?**
**Samuel:** Essa plataforma de gestão integrada permite o gerenciamento *real time* da infraestrutura de TI, garantindo para o cliente uma gestão e governança de todos os subsistemas.
Qual o benefício que este sistema traz? Ela permite a gestão de todas as ordens de serviço: o cliente consegue acompanhar todos os chamados que estão sendo realizados, os que já foram concluídos e, no final, ele valida esse atendimento.
Essa plataforma ajuda também na gestão de ativos. O cliente possui todos os ativos cadastrados nesta plataforma e fazemos a gestão do chamado MTBF (do inglês, Mean Time Between Failures), que é o tempo médio entre as falhas destes equipamentos, planejar futuras trocas de peças que tenham tempo de vida útil, ou seja, a gestão de todo este parque de equipamentos fica acessível ao cliente a qualquer momento.
Uma outra funcionalidade é a base de dados e conhecimento. Toda a documentação, manual de fabricante, desenhos técnicos e algumas instruções operacionais para manutenções do dia a dia também ficam acessíveis ao cliente na plataforma.
E, por fim, tem o gerenciamento do contrato: por meio da plataforma, o cliente consegue extrair vários KPIs, seja de desempenho, de quantidade de ordens de serviço, de modalidade da prestação do serviço – se é um item preventivo ou corretivo –, então, o cliente tem a gestão de toda a sua infraestrutura de TI a qualquer momento e em *real time*.
**Fabiano: Entendi. Samuel, quais seriam os desafios mais frequentes para a implantação do Ongoing, por exemplo, nas empresas e organizações?**
**Samuel:** Os desafios são vários, Fabiano, e para elencar alguns mais críticos, o primeiro deles é que muitas das empresas estão posicionadas em regiões geográficas diversas: no Sul, Norte, Centro Oeste. Por isso, é essencial a capilaridade de atendimento.
Atualmente, temos técnicos posicionados em 25 estados brasileiros, o que nos permite chegar muito rápido às instalações dos clientes para realizar o atendimento.
Um segundo ponto é a parte de *spare parts*, de sobressalentes. Além de ter uma equipe capacitada a realizar o atendimento, nós precisamos ter os componentes que fazem parte dos equipamentos para eventuais trocas em situações não programadas. Atualmente, temos mais de 20 milhões de *spare parts* distribuídos – a grande maioria nos grandes centros como São Paulo, Rio de Janeiro, Brasília e Minas Gerais, e em locais estratégicos como Recife, Salvador, Rio Grande do Sul – para conseguir atender o cliente final no menor tempo possível.
Outro desafio que é muito importante é contar com uma equipe técnica especializada capacitada na ponta. Nós temos estes técnicos distribuídos nos 25 estados brasileiros treinados e com o ferramental adequado para poderem atender a situações de crise. Temos planos de manutenção preventiva customizados para cada data center, totalmente aderente 100% à instalação física do cliente. Temos também equipamentos específicos para análise e diagnóstico e, um ponto importante, somos certificados na parte de gerenciamento e serviços pela ISO 9001, o que permite a padronização dos nossos processos em toda a região geográfica brasileira. O que vale dizer que um contrato gerido no Sul, no Norte ou no Nordeste nós conseguimos padronizar e atender da mesma forma.
Um outro item a ser considerado é que estamos no Brasil, o país com a maior incidência de descargas atmosféricas do mundo, algo em torno de 77,8 milhões de raios por ano (Dados: Inpe). Então, nós temos também um monitoramento destas tempestades na central de operações em São Paulo, que acompanha estes estados e ambientes para que, caso tenha algum indício de tempestade prevista, nós possamos a posicionar preventivamente uma equipe técnica no cliente para podermos atuar mais rápido caso tenha algum problema no sistema de energia.
**Fabiano: Maravilha, de fato, é um país tropical e muito exposto a essas alterações climáticas repentinas e isso é muito importante. Vamos falar sobre essa atuação mais a nível de software. Como as empresas e organizações podem aumentar a eficiência de suas infraestruturas de TI e protegê-las de eventuais interrupções de funcionamento?**
**Samuel:** Bem, voltado para essa parte de monitoração afim de evitar uma indisponibilidade operacional nós temos um serviço que é o Online. É uma plataforma digital de serviços para a monitoração remota dos ambientes de TI. A mesma central em São Paulo faz o monitoramento de todos os dispositivos, os IoTs presentes nos data centers. E o que isso traz de benefício? Primeiro ponto: minimizar o gap de tempo de reparo. Imagine que seja o cliente que faça essa monitoração: caso tenha um problema, ele tem de identificar a origem deste alarme, ligar para a nossa central de operações ou abrir um chamado pela plataforma de gestão integrada. Essa informação é recebida pela central que vai, então, entrar em contato com um técnico para que ele se desloque até o data center. Então, temos todos estes pontos de intersecção até realizarmos o atendimento.
Quanto o cliente possui o Online, todo este gerenciamento é realizado pela green4T. A nossa central monitora esse data center junto a nossa equipe, habilitada e preparada para gestão de crise. Caso tenha um alarme, vamos imediatamente ao atendimento sem os gaps que existem nessa interação com o cliente.
Essa condição nos traz um outro benefício que é diminuir o risco de agravamento de um potencial incidente. Por exemplo, um data center que apresente uma elevação de temperatura. Com o Online, nós deslocamos a equipe técnica de imediato e reestabelecemos o sistema de climatização, evitando tanto o downtime quanto uma possível queima de um equipamento de TI que tenha alto valor agregado.
Atrelado a isso também, Fabiano, temos uma otimização do custo. Quando o cliente faz essa monitoração, ele precisa de um NOC: uma central dele 24×7 para realizar esse trabalho. Precisa ter um plantão para este NOC acionar em situação de crise de madrugada ou aos finais de semana, por exemplo.
Como nós já temos uma central de operações e uma equipe habilitada, acaba otimizando o custo do cliente em ter uma estrutura preparada para isso. Por conta disso, o Online traz essa tranquilidade ao cliente que, durante as madrugadas, finais de semana e feriados, pode ficar tranquilo porque nós faremos todo monitoramento e gerenciamento para ele.
**Fabiano: Samuel, falando de futuro agora, de que forma os Serviços Continuados poderão permanecer contribuindo com as empresas e organizações nesta missão, haja visto que existe um desafio grande pela frente que é este de aumento exponencial da geração de dados e essa demanda ainda maior por processamento. Como os Serviços Continuados vão encarar esse desafio?**
**Samuel:** Os Serviços Continuados, pensando dessa forma, tendem a crescer a sua importância cada vez mais. Porque, independente do tipo de operação do cliente – seja um data center, alguma operação de IoT & IoC, Colocation, Edge Computing e mesmo Cloud – terá uma infraestrutura física por trás dessas soluções. Então, com o crescimento delas, a infraestrutura física tende a crescer também e é aí que entram os Serviços Continuados, cada vez mais garantindo a disponibilidade dessa infraestrutura de TI para que a operação do cliente, independente da forma que aconteça, se mantenha disponível 24×7.
**Fabiano: Samuel, excelentes suas explicações até aqui e acredito que tenhamos ajudado a quem nos ouve a entender a relevância desse serviço – para o cliente dormir tranquilo enquanto todo esse monitoramento é feito de forma tão eficiente – sempre buscando garantir a máxima de disponibilidade nas infraestruturas de TI.**
Bem, nós conversamos aqui com **Samuel Carvalho, Gerente Executivo de Serviços Continuados na green4T** sobre **Como alcançar a máxima disponibilidade da infraestrutura de TI.**
Samuel, foi um prazer, muito obrigado pela presença e pelas explicações e até uma próxima.
**Samuel:** Eu que agradeço a oportunidade de falar um pouco sobre os nossos serviços, um abraço a todos.
**Fabiano: Eu que agradeço! Então é isso, convido você a continuar a acompanhar o nosso podcast e também outros conteúdos relevantes sobre a tecnologia da informação no blog INSIGHTS, no site da green4T.**
Nós esperamos que tenha gostado desta edição. Muito obrigado e até o próximo programa!
